ちょっと言いにくい介護の苦情、どこに相談する?

苦情窓口 , 行政機関
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2015.02.17
苦情窓口

介護サービスに苦情がある時は誰に相談するべき?

介護サービスを利用するうちにサービスや職員の対応に不満や不信感を持った経験がある方も、中にはいるかも知れません。サービス事業者やケアマネジャーには、「利用者からの苦情に迅速かつ適切に対応すること」や「苦情受付窓口の設置」が義務付けられています。ですから、事業所やケアマネジャーに直接相談することもできるのですが・・・。
やっぱり「直接は言いにくい」時や「直接話しても解決されなかった」ケースだってありますよね。そんな時頼りになるのが、各行政機関に設けられている苦情受付窓口です。
出典:http://www.fukunavi.or.jp/

まずは確認!苦情窓口は大きく分けてこの3種類

  • 市区町村介護保険課の苦情窓口
  • 1番身近な窓口はここ。介護に関するいろんな苦情をケアマネジャーやサービス事業所、地域包括センターとの連携で問題解決に努めてくれます。

  • 国民健康保険団体連合会
  • 「市区町村域を超えるもの」「市区町村では取扱いが困難なもの」「市区町村では利害関係が発生するもの」などはこちらで処理されます。また、本人が希望すれば最初からこちらに苦情を申し立てることも可能です。

  • 運営適正化委員会
  • 「介護保険制度適用外」サービスの場合は、基本的には社会福祉協議会が設けているこちらの第三者機関に相談することになります。
    出典:http://www.fukunavi.or.jp/

    「介護の苦情」実例集!

    さて、それではこれらの窓口には一体どんな苦情が寄せられ、どんな対応が取られているのでしょうか。

  • 1.ケアプランの変更内容に納得がいかない!
  • 「介護度が下がったからヘルパーの派遣時間を減らす」と告げられたが納得できない利用者。窓口では、ケアマネジャーに「利用者に介護サービスについてわかりやすく説明する」よう指導。利用者もその説明を受けて納得した。

  • 2.介助中にヘルパーのミスでケガをさせられた!
  • 利用者からの苦情を受けて、窓口は事業所に連絡。事業所責任者からヘルパーに指導が行われた。利用者には、今後はほかのヘルパーを派遣することで納得してもらった。

  • 3.介護保険適用のはずの住宅改修が全額負担に!
  • 原因はケアマネジャーの手続きミスと判明。所属する居宅支援介護業者が全額負担を申し入れたが、工事自体は希望していた利用者も一部負担する事で解決した。
    出典:http://www.fukunavi.or.jp/

    苦情受付窓口は介護サービス利用者の駆け込み寺!

    介護サービス料金からケアプラン、また施設職員の対応に関する事まで日々様々な相談が寄せられているようですね。お住まいの自治体でどんな窓口が用意されているか、いざという時に備えて知っておくと安心かもしれません。
    出典:http://www.fukushihoken.metro.tokyo.jp/
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