「クレーマー老人」を通して見る日本

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2015.02.18
クレーマー老人

「クレーマー老人」って知ってますか?

本来の苦情の域を超えた、執拗な訴えをするクレーマー。彼らの中には高齢者の姿も目立つようになってきました。そんな人たちが「クレーマー老人」と呼ばれるようになってきています。彼らはかつては日本の成長のために仕事に生き、子供の教育に熱意を注いできたサラリーマンや主婦でした。人生を楽しむ方法を身に着けてこなかった彼らは、自分の子や孫の世代の店員を捕まえては怒鳴ります。地域や街に「競争や指導する相手」を求めてしまったんですね。
出典:http://dmm-news.com/

高齢者の周りから子どもが消えたために起きたこと

店員へのクレーム以外にも、
  • マタニティマークを付けた女性に、高齢者に席を譲ることを強要する
  • 優先席付近で携帯電話を触っていた男性に「非常識だ」と怒鳴る

  • などの例があります。ただ、これらは悪意があっての行動ではなく、「知らない」ことが原因。3世代家族が当たり前だったころ、子どもは高齢者からさまざまな知恵を学び、高齢者は子どもから新しい情報を得ていました。しかし現在では、若い世代は郊外の実家よりも都心の交通の便の良い住宅を選びます。結果、高齢者の周りからは子どもも若い人もいなくました。これらの「マタニティーマークの意味」「優先席での携帯電話操作の緩和」など、情報が更新されることも、更新する方法すら分からなくなってしまったのです。
    出典:http://papimami.jp/

    自分たちが「クレーマー老人」にならないためにできることとは?

    日本の成長を支えてきた彼らは、今や急激な日本の成長に取り残された高齢者となりました。彼らのクレームの陰に見えるのは、その葛藤や不安、寂しさや怒りです。私たち一人一人が世代や立場の違う人と触れて孤立しないようにすること、時代の流れを理解すること、「知らない」ことを「知る」努力をすることが大切ですね。
    一方、欧米ではどうなっているのかというと、

    【欧米の考え方】
  • 仕事はお金を稼ぐだけの手段であり生きがいではない
  • 官公庁は質素なつくりであり、子供や高齢者、失業者に対して税金が使われている。それに対して文句を言う人がいない
  • 町や乗り物がユニバーサルデザインであるため、高齢者は一人でも出かけることができる

  • 私たちは将来自分たちがクレーマ老人とならないためにも、税金の使われ方をきちんと監視する必要があるのかもしれません。

    クレーマー老人に出会った時は?

    最後に、クレーマーに対する基本的な対処法を確認しておきましょう。
  • 丁寧な口調で、ご連絡いただいたことにお礼を言う
  • 会話の内容を記録していることを伝える
  • 言葉をひとまず受け入れる
  • 「お静かに願います」「落ち着いてください」などなぐさめる言葉は絶対NG
  • 共感を示すため、大きめのリアクションで相槌をたくさん打つ
  • 言われた言葉を繰り返す
  • 会話のペースをゆっくりにする
  • 補てん対応の提案をする
  • クレームに対して感謝する

  • クレームの陰に潜む感情に寄り添いながら対応することが大切ですね。
    出典:http://thechange.jp/
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    寄稿者

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    チヴェッタ

    介護のほんねニュースのライター。話題の介護関連キーワードの中から気になるトピックについて解説します。

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